第一篇 军队招待所预订员服务培训标准


第一章 准备工作
第二章 使用前厅设施设备
第三章 客房预订
第四章 对房服务
第五章 资料报表
第六章 客史档案
第七章 应急服务
第二篇 军队招待所接线员服务培训标准
第一章 准备工作
第二章 使用前厅设备
第三章 对客服务
第四章 叫醒服务
第五章 设备保养
第六章 传呼与联系
第七章 填写报表
第八章 应对特殊情况
第三篇 军队招待所总经理管理规范培训
第一章 军队招待所财务部服务标准化管理
第二章 军队招待所保安服务标准化管理
第三章 总经理人事财务报表规范
第四章 总经理记录表格范例
第五章 总经理人力资源标准化管理
第六章 总经理大客户关系标准化管理
第七章 总经理营销标准化管理
第八章 总经理设备标准化管理
第九章 总经理计算机信息标准化管理
第十章 标准化管理案例
第四篇 军队招待所员工形象素质培训
第一章 员工服饰修饰方面的培训
第二章 员工个人仪容的塑造
第三章 员工仪态培训要求
第五篇 军队招待所员工语言素质培训
第一章 常用礼貌用语
第二章 优质服务的语言艺术技巧
第三章 服务忌语
第六篇 军队招待所员工职业修养培训
第一章 增强服务意识
第二章 态度决定服务素养
第三章 献出温馨的微笑
第四章 学会用心去笑
第五章 采取更好的态度与顾客沟通
第七篇 军队招待所员工服务创新素质培训
第一章 服务创新现状
第二章 服务创新概念、特性及方法
第三章 服务创新类型、驱动力和过程
第四章 服务创新模型
第五章 服务创新观念转变
第八篇 军队招待所员工心理素质培训
第一章 服务心理概述
第二章 感觉与知觉
第三章 记忆与注意
第四章 需要与动机
第五章 情绪与情感
第六章 气质与性格
第七章 前厅与客房服务心理
第八章 餐厅服务心理
第九章 职业心理素质
第九篇 军队招待所员工涉外事务能力培训
第一章 涉外迎宾
第二章 涉外餐饮礼仪
第三章 涉外风俗
第十篇 军队招待所员工职业能力培训
第一章 观察能力培训
第二章 人际交往培训
第三章 团队合作培训
第四章 使用信息能力培训
第五章 推销能力培训
第六章 应变能力培训
第七章 自我调节 培训
第十一篇 军队招待所员工应变能力培训
第一章 了解顾客心理是成功处理投诉的前提
第二章 把握处理投诉的出发点
第三章 投诉处理中的磋商技巧
第四章 说服顾客是投诉处理成功的关键
第十二篇 军队招待所各部门员工素质培训
第一章 前厅部员工素质培训
第二章 客房部员工素质培训
第三章 餐饮部员工素质培训
第四章 商场部员工素质培训
第五章 康乐部员工素质培训
第六章 保安部员工素质培训
第十三篇 军队招待所各部门员工服务礼仪培训
第一章 前厅部员工服务礼仪
第二章 客房部员工服务礼仪
第三章 餐饮部员工服务礼仪
第四章 商场部员工服务礼仪
第五章 康乐部员工服务礼仪
第六章 保安部员工服务礼仪
第十四篇 军队招待所各部门员工服务标准培训
第一章 前厅部员工服务标准
第二章 客房部员工服务标准
第三章 餐饮部员工服务标准
第四章 商场部员工服务标准
第五章 康乐部员工服务标准
第六章 保安部员工服务标准